La digitalisation désigne le phénomène grandissant d’intégration de la technologie digitale dans la vie quotidienne. Les canaux de communication modernes comme internet, les téléphones portables, les tablettes tactiles ainsi que les réseaux sociaux sont aujourd’hui largement utilisés par la clientèle des banques,et ne peuvent plus être ignorés.

Cette évolution a permis aux clients d’organiser et de contrôler leurs finances de façon autonome. La technologie permet de s‘informer facilement sur les produits et services, et beaucoup de clients exigent un accès à l’information rapide et efficace.

Bien qu’apportant de nombreux avantages pour les clients, la digitalisation est aussi porteuse d’un certain nombre de menaces pour les banques.
D’abord, les nouveaux arrivants, tels les banques sans agences et les fournisseurs indépendants de paiement ou de placement (épargne), ont déjà pénétré le marché de la banque de détail sur certains segments, et d’autres encore sont attendus.

En outre, tous les clients ne sont pas attirés par la digitalisation de la même manière, et les banques doivent faire le lien entre les attitudes des «natifs» et « migrants »du digital d’un côté, et celles des personnes qui refusent le passage au digital de l’autre. Jusqu’ici, beaucoup de banques ont eu une approche plus réactive que proactive vis-à-vis de la digitalisation.

La digitalisation, comme expliqué précédemment, désigne le phénomène grandissant d’intégration de la technologie digitale au sein de la vie quotidienne. Les clients sont capables de réaliser de plus en plus de transactions à faible valeur ajoutée du point de vue de la banque. Cependant, les transactions plus complexes, comme les prêts immobiliers, entrent dans le monde du digital. L’utilisation d’appareils électroniques s’est généralisée à une vitesse exponentielle.

Dans tous les secteurs de la vie économique, les processus se dématérialisent via de nouvelles techniques d’authentification ;

par exemple, il est aujourd’hui possible de déclarer ses impôts par internet. Dans le secteur bancaire, cette tendance est démultipliée avec les agences, par exemple avec la signature électronique. En parallèle, le cadre légal s’adapte progressivement. Cette évolution a évidemment des conséquences importantes pour les banques, autant pour le back office que pour le front office.

Back office :

• La part de saisies manuelles et d’autres activités à faible valeur ajoutée diminue régulièrement ;

• L’utilisation généralisée des processus dématérialisés autorise une gestion plus efficace des flux d’information  et de la charge de travail associée ;

• Les volumes n’augmentent que peu ou pas, le nombre d’employés au sein des back offices peut être progressivement diminué au fil de l’amélioration de la productivité liée à la digitalisation ;

• De plus en plus, les activités de back office ne sont plus considérées comme cœur de métier.

Front office (particulièrement les agences) :

• Dans les pays ayant encore un middle office significatif dans les agences, ces emplois sont menacés ;

• La digitalisation implique en outre une baisse de la fréquentation des agences, transformant les réseaux physiques progressivement en centres de coûts.